近年、業務効率化や業務サポートのツールとして注目を集めるAI。特にChatGPTは、自然な会話ができるAIとして多くの分野で活用されています。今回は「クレーム対応」という、営業・カスタマーサポートにとって重要な場面において、ChatGPTがどこまで通用するのかを検証してみました。
シナリオ①：納期遅延のお詫び
お題：「納期が遅れてしまったお客様への謝罪メール」
「この度は、納品が予定より遅れましたこと、心よりお詫び申し上げます。現在、早急に対応を進めており、〇月〇日までには確実にお届けできる見込みです。ご不便をおかけし誠に申し訳ございませんが、何卒ご容赦いただけますようお願い申し上げます。」
評価：丁寧かつ端的な表現で、お詫びの意図は十分に伝わります。とはいえ、具体的な遅延理由や代替案の提示がないため、人間のフォローが必要でしょう。
シナリオ②：料金に関する問い合わせ
お題：「請求内容に疑問を持たれたお客様への回答」
「お問い合わせいただき、ありがとうございます。ご請求内容につきましては、〇月分の基本使用料および追加オプション料金が含まれております。詳細については改めて書面にてご案内差し上げますので、引き続きご確認のほどよろしくお願い申し上げます。」
評価：誠実な対応ですが、個別のケースに応じた説明や迅速な確認の姿勢が不足しています。AIの活用はあくまで一次対応にとどめ、担当者の確認・連絡が不可欠です。
まとめ
今回の検証を通じて、ChatGPTは定型的なお詫びや回答文の作成には有用であることが分かりました。一方で、状況に応じた臨機応変な対応や、お客様の感情に寄り添う力は、依然として人間ならではの役割といえるでしょう。
今後、AIの力を上手に取り入れながら、より質の高い顧客対応を目指してまいります。